時間：2015.04.16

地點：高雄國立中山大學撰寫人：秦時雋、林彥劭、洪藝旻、林冠宇、林昀澄

 

為什麼需要「設計思考（Design Thinking）」？

「當設計遇上管理，兩者結合並互相跨界，才能迸發出更新穎、更符合人性的Idea。讓設計人才與思想進入商業，更是推動時代所不可或缺的。」吳翰中的理念道盡這個時代的趨勢。而「設計思考」，便可說是設計與商業碰撞產生能量的最佳工具。

設計思考是一種思考態度，更是多種工具加總的一套思考模式。它重視的是使用者體驗，強調從使用者的需求出發，發揮創意為顧客解決他的麻煩、產生價值，以此為賣點吸引顧客買單。中山大學企研所「創業管理」課程也以此為據，課堂前期著重思考方式的鍛鍊，除了觀賞TED影片來激發新的想法外，並加入設計思考的工具，來使這些想法更清晰、更具體。

 

設計思考工作坊吸引許多「學生」，甚至連學校教授、職員都前來聽講。

 

四月中旬，同學到美濃進行了兩天一夜的田野調查，看到當地的問題，也迸發出許多新的想像。此時正需設計思考工具，來使這些想像轉化為一個具體的模式，找出美濃人面對的問題病灶，尋求能永續經營的獲利模式來解決它。

為此，教學團隊找上設計背景出身、深諳此道的資深講師─「深擊設計管理」的策略總監Lex（汪建均），帶領大家進入設計思考的世界，將自己的思想重新掏洗、檢視一番。

 

課前思考練習：創業，學習

開設「創業管理」的蔡敦浩教授，不斷和學生強調，創業作為一種人生態度與準則，要不斷意識到身邊的問題並有所作為，更以此教誨學生思考的重要性，每每丟出許多議題讓學生鍛鍊腦袋。

在Design Thinking講座之前，他與大家分享《外國學校老師眼中，創業課與數學課誰重要？》文章作為開場。蔡老師揭示，創業課的重要性，與教育的本質息息相關，是要「讓學生對自己所處的世界有基本的認識，並且賦予他們能在這個世界生存的能力。」

提到教育，蔡老師也以《台灣大學的無效學分現象》社論來批判現狀。他提到，「臺大學生兩成會翹課，另外三成學生雖然坐在教室內，卻不預習也不複習。」

 

「創意是什麼?」Lex列出許多公式，只為說明「創意沒有公式」。

 

換言之，台大有一半的課程沒有任何實質的學習成效。」至於原因，他則留給大家自我咀嚼。

人們常罵，臺灣的教育是填鴨式教育，但反觀近期聯考復僻議題，許多家長竟有「聯考更公平，應恢復聯招」的反應，不禁讓人搖頭。聯考帶來的制式教育框架，至今仍桎梏著台灣每一代青年。

從國小到高中，每個學生大多是在考試作業的壓力下度過。我們背孔孟、三角函數、背7000必備單字，考上理想大學甚至研究所。重重武裝，但踏入社會仍是徬徨迷惘。國小到高中的教育沒有教我們怎麼探索自我，更不用說在這個世界生存的能力。因為如果連自己都不是那麼了解自我優勢，又怎麽知道自身在世界的定位呢？

教育的目的，應是讓同學找到自我、知道自我的專長，以管理角度而言，便是知道自我人生的「定位」，認識世界更認識自我，勇於踏上不一樣的路，創造自己的生存空間，只因知道自己屬於那裏。教育理當如此，聯招也因而下台，勿再講求工具(聯招)的公平與否，要永遠記得教育的目的是什麼。

 

創意？創新？

Lex在工作坊最初，丟出了一個大哉問：什麼是創意？同學的答案五花八門，Lex更以水與石頭的比喻，形容創意沒有標準答案與形式，在兩個看似不相關的物事間建立連結，就是創意的根本。

創意之間還是有價值高低之分，這便是創意與創新不同之處。有人願意買單，代表這個創意用能讓人接受的方式，為該人群解決了問題，此時創意開始吸引顧客，產生價值，便是成功的創新，否則只是某個天馬行空、流星般的創意。

換言之，創意是有別於現有作法或產品的不同可能，太過特殊的創意、與前作只有些許差異的創意，並不見得能使人們接受。創新相較於創意，貌似多的是經濟價值，但人們願為此創意掏錢的行為，明顯可做為衡量人們接受新創意與否的表徵。被人接受並採用的創意，除了能賺錢，更重要的是多了能夠發光發熱的舞台。

另外，我們以為，創意是天馬行空、超越當前脈絡的產物，而創新則是將創造出來的物品或巧思在脈絡中精煉過的結果。創新的內容物超越目前脈絡，與之若即若離；創意則與人們脈絡大幅度脫鉤，因此不易獲得人們的認可，也不見得能回應人們的需求。

 

創新思考的基石─人

創新的產生，可能是靈光一現，但若如Lex口中所稱，天才的想法還沒問世時，便有賴觀察「關係人網絡」工具來催生新想像。一個有趣的例子，《華爾街之狼》中，喬丹‧貝爾福在片末演講時的「Sell me this pen.」，說明他人判斷一項產品的價值和重要性，往往不在產品本身，而是來自於對「人」的觀察，對於關係人心態、立場的掌握。

問題來自於人，創新的對象也就在於人，產品自然也該聚焦於人，搞定人的需求。這種易位思考、模擬對方立場思考彼此關係的方式，對在場同學來說明顯是嶄新的體驗。我們過往的思考方式，較強調點對點的線性思考方法，要推銷一支筆，心中便反射性考慮起筆的功能性、材質等客觀因素，很少會注意到不同關係人、物體、和所屬群體代表的意義。顧客未必在意比的功能性，所以不可忘記掌握對方的需求。

總言之，筆的價值，來自於銷售對象如何看待這支筆。有時筆的身分表徵（筆的品牌）、筆的故事（名人用過的筆）等比的意義遠比筆本身重要得多，因此筆本身並非是重點，人與人之間的關係、人與物體之間的關聯才是關鍵。

 

實戰演練─電腦與孩童

Lex以「如何讓一群非洲學生在全班只有一台電腦的狀況之下學習使用電腦」為題，讓大家作關係人導向的思考練習。一開始，大家天馬行空，有人順利想出Lex的標準解，也有人想出要共用同一個鍵盤，每個同學個別負責一個按鍵的使用電腦方式；此外也有人提出，可以利用紙張模擬鍵盤操作的結果，將電腦畫面每一個動作產生的連結畫面節錄下來成為一本書，每一個動作都會因此有對應的頁面可以觀看結果。

 

創意有無限可能，但要與人有關連，要能吸引人，才有價值。

 

前面提到，要讓創新成功，便要掌握人的需求。要了解一個人，首要工作便是做點功課。以非洲而言，問題當然是資源缺乏，因此「如何以最少的錢、最小的改變，兼完成學童的需求，來達成學習目標」是主要課題。非洲大量接收來自各國的二手物品，以電腦配備而言，滑鼠的替換相對頻繁，因此非洲就有了很多的二手滑鼠可使用；而對小孩子而言，能從遊戲、從同儕競爭中學習，成效最為顯著。把種種需求條件加總，答案自然浮現。

像Xerox印表機的創意廣告、某國老人福利政策的成功等案例，也說明了關注人，問題才有解決可能的道理。當我們開始嘗試將問題放入關係人網絡中，以各參與者的角度檢視、思考，找出大家各在意什麼問題，便知道要如何把筆賣給他人，小小的思考轉變，可能帶來大幅度成效的改變。

在練習過程中，可隱然發現，Lex所說的解決方式並非唯一解。在討論中，人們難免陷入要如何思考才能找出標準解方的狀態，但可能的解決方法千奇百怪、無奇不有，不必將講師的做法當作是唯一解進行討論，應該容許自己有更大的空間思考。

 

利害關係人生態圈─人與蝴蝶、狼與河流

至此，我們試著將思考格局放得更大，不只考慮人的問題，更要關心群體的需求為何。把利害關係圖牽涉範圍放大後，赫然發現，儼然是一個生態系。在生態系中，牽一髮動全身，兩個看似不相干的現象，可能因層層推演而有了關聯。在生態系中找問題病灶，難度更高，但更顯任務的重要性：解決問題與否，影響的層級可是整個生態系。

國家公園對遊客的開放，會不會使得蝴蝶消失？又，狼群如何改變河流的樣貌？看似有關有看似無關，眾說紛紜只因沒有確切的證據。但真的沒有任何脈絡可循嗎？有時只是脈絡太大，一件事情的產生是許多現象環環相扣的結果。只要找出所有生態系的牽涉對象與行為，抽絲剝繭下便可理清。

以黃石公園的狼群生態為例：

蝴蝶的消失，與人類的蹤跡間接相關：

遊客進入公園內→豹害怕被人類獵殺而改變棲息地→草食動物的天敵減少→更多的植被被吃掉→土地變得荒涼→依賴植被存活的蝴蝶跟著消失。

人類雖無直接傷害、捕捉蝴蝶，也因自身的存在間接使蝴蝶失去棲息地；一群狼群的放逐，可以改變整個國家公園河流的生態及樣貌。Lex要告訴我們，一件事情的改變，可以牽連到更多層面，當我們在思考問題時，也應擴大想像

 

問題的發想與討論過程。

 

試著描繪出自己的決定，想要、能夠造成哪些影響；也因為改變涉及整個生態系，對於每個關係人的利益都該列入考慮，甚至利用其他關係人的「痛點」來使創新效用更大。

接著的練習，我們便開始思考，美濃遇到的又是什麼樣的問題?是否背後也有許多利害關係人在影響著、受到了影響？同學們試著在紙張上，列出自己能想到所有關於美濃的問題，予以排序後，接著找出在自認最重要的問題中，牽涉的利害關係人又有哪些。

 

Design thinking的洋蔥式思考

 

 

最後由於時間因素，Lex簡單帶過「洋蔥式思考」概念，並沒有多加著墨。簡言之，思考本身是有層次的。利用由內而外的思考方式，從想出一個「工具」（概念）開始，接著用創意去發想「活動」，用活動去吸引「個人」來參加，之後由個人去帶動整個「網路」，也就是有效連結個人與團體的付出，然後讓不同的利害關係人共同努力發揚這個概念，形成一種「網路」，最後做到改變關鍵決策者的思維以及其所處的生態，變成這個社會的一種新「規則」。經由這過程，我們能發揮上述生態系思考的精神，更能有條理、有邏輯，一部部的理出自己的創新想法，將有哪些可能、將如何帶來不一樣的氣象。

Lex以日本檢測失智老人的新方法做為舉例。給老人觀看圖片，並請老人挑出其有印象的照片，藉由測秒數的長短來評斷其失智程度。利用這個例子來說明一個創新想法被實作成工具，最後廣為大家所用的一個過程。

設想，今日我們若身處該研究團隊中，經由問題診斷，開發出了新的失智檢測方法，利用洋蔥式思考，便能做相當程度的商業測試及推演。「檢測方法」作為工具本身，必須要包含哪些主要及支援的活動？經由這些商業活動，例子中的研究人員，將自己的想法價值傳達給最需要的人─大學教授，一群擁有高知識水準、年事已高的人們，正恐懼著失智症的發生。找到一個這樣的教授，經由串聯，便能吸引到整個大學城中的教授群，甚至讓日本他處的教授團體也注意到此研究。當以教授為首的高知識份子，使用新檢測方法已成習慣，新的檢測方法便取代前者，成為失智檢測產業中的主流，創造新的規則，其他競爭者只好遵守，等同創造對自己絕對有利的競爭環境，同時以最棒的方法解決顧客(教授)的需求。

 

設計思考之我見與反思

經過三小時的設計思考，腦袋快速運轉、痛快淋漓，看到自己的成果更是欣喜若狂。開頭提過，設計思考在於提供一套思考方法、思考態度，提供人們促進思考的道路，更提醒我們從人出發的思考角度有多重要。

設計思考的好處，首先便是能大幅激發人的思考動能。一般的腦力激盪，人們常因缺乏引導與支援，導致不知道自己要做什麼、能做什麼，潛能無法受到激發，腦力風暴會議的能量就被虛耗掉了。透過設計思考的工具，人們能夠清楚的看到一個思考的方向，知道自己下一步應該要想什麼、方向在哪裏，經由精心設計的思考流程，有循序漸進往目標邁進之感，更可在紙張上清楚看見自己思考的成果，成就感無可言喻。

 

設計思考的另一個好處，即對於目標導向的思考需求而言非常的適合。大多數在商業、在產業間的問題，經實證結果，設計思考都能帶來不小的助力，幫助人們尋求滿意的解答。

最重要的，則是設計思考工具的中心思想：問題的層次。人們以往看待問題，往往只能抓到問題的表層，治標不治本；透過設計思考的流程，人們逐漸養成習慣，知道問題絕無自己眼前所見那般簡單，懂得抽絲剝繭、思考問題的本質，不管成效如何，總是比原先更靠近問題根源了一些。

 

然而，只要是工具，必定有其使用的限制。LEX提到的這些設計思考工具，可以幫助我們思考問題的本質，但這些工具無形中也成為一種框架，有方向性固然好，這方向同時也限制住我們的思維。舉例而言，當我們習慣了速效的設計思考方法後，出於依賴，遇到問題時會本能的搜尋這些工具去解釋問題，久之則導致我們一直以既有的模式進行思考。

設計思考本身是用來幫助人們跳脫思考的框架，然作為工具，始終難以擺脫被依賴、導致畫地自限的宿命。就像設計思考本身的誕生及演化史，其架構是不斷的被擴建、被改寫、被重組，到現今才得以完整。設計思考在演化，放諸數年可能又是新的境界。同理，人的思考也該如此，本身能被輔助，但不該被侷限，而是在思考問題的同時，也費心站在更高的角度，停下來觀看自己的思路架構，來幫助自己重新定義每個想法，而非被思考本身所定義，這才是設計思考的本意。